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96100上门服务规范

来源： 96100 时间：2008年2月29日15:32

一、工作人员仪表仪容
    96100维修工程师上门服务应仪容整洁，身着统一工作服、工作服要干净整洁，同时佩带96100工作牌；保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味；男职工不留长发，不留胡须，女职工淡妆上岗，不佩戴不当饰物。
二、服务态度及用语
    1、维修工程师上门服务时应精神饱满，热情主动地向客户打招呼，并出示工作牌，说明来意。与客户对话时应正视对方，态度谦恭，有礼貌。
    2、维修工程师在服务工作中应说普通话，不讲方言、粗话、脏话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。
    3、维修工程师在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不与客户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。
    4、维修工程师在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足，遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对客户的不当要求，应给予明确解释。请客户改变不当要求或请客户谅解。
    5、当客户提出业务、技术咨询时，维修工程师应正确、耐心地解答客户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍客户。
    6、当遇特殊情况不能正常安装时，维修工程师应向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再来安装时间。
    7、维修工程师在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。
    8、维修工程师要热情指导客户正确使用产品，若客户有操作不当现象，应态度和蔼地向客户宣传并要求客户遵守有关规定。
三、工作举止及操作方法
    1、上门服务应先与客户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取客户的意见和要求，照顾客户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知客户，并表示歉意。
    2、维修工程师工作前必须备足工具、产品、鞋套等。
    3、维修工程师进入客户室内，应先敲门，敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。在门外穿好鞋套，经客户同意方可进门。客户不在家又未锁门时，不可擅自进入。客户开门后，要及时介绍自己“您好，我是96100维修工程师”。
    4、维修工程师进入客户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。
    5、服务中要注意保持客户室内清洁，避免碰脏客户物品，工具包不得放在客户的床、沙发等生活设施上；工作现场做到人走地净；要注意爱护客户财物，搬移客户设施物品时，动作要轻稳，损坏客户设施物品应赔偿。
    6、服务完毕应及时向用户说明故障原因及其预防措施。
    7、上门服务应以客户满意为标准，客户签字后，方可完工。96100维修工程师工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留。
四、服务纪律
    1、维修工程师需讲礼貌用语：您好、谢谢、对不起、再见，不准使用服务忌语，不准顶撞、责备、训斥客户。
    2、维修工程师在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内抽烟、吃零食。
    3、维修工程师在工作中不准接受客户的任何招待；不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
    4、不向他人透露客户的任何信息。
    5、维护收费应严格按照取费标准收取，不向客户强行推荐额外的服务项目或不按照规定收取费用

　